汽車維修管理軟件近三年來，中國汽車銷量已超過2000萬輛，大部分新車都是4s店購買和維修的，但經(jīng)過維修期后，近80%的4s店客戶會(huì)選擇投資其他門店。

　　 哪些問題行為會(huì)導(dǎo)致企業(yè)客戶的放棄呢？讓大數(shù)據(jù)來說話。眾多非4S汽車公司門店也可以進(jìn)行改進(jìn)一下我們自己的服務(wù)，營造一個(gè)更好的口碑。

　　 中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控大數(shù)據(jù)平臺(tái)以服務(wù)顧問、服務(wù)設(shè)施、維修質(zhì)量、維修時(shí)間、維修價(jià)格為維度，覆蓋112個(gè)城市，跟蹤2000多家商店，112個(gè)經(jīng)銷商群體，這項(xiàng)調(diào)查跟蹤了約62個(gè)主要品牌，收集了100多萬客戶的數(shù)據(jù)，表明這些做法最有可能失去客戶。

　　 1.維修質(zhì)量滿意度的影響因素

　　 在2017年和2018年兩年時(shí)間里，調(diào)查的車主對(duì)維修服務(wù)質(zhì)量和維修工作時(shí)間進(jìn)行評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)最低。

　　 維護(hù)質(zhì)量最基本的數(shù)據(jù)之一是一次性維修率，如果發(fā)生維修，高達(dá)48%的車主會(huì)考慮更換門店。

　　 此外，還有許多細(xì)節(jié)可以忽略。

　　 比如說。通知的范圍很廣，比如維修費(fèi)用，維修材料等等。要注意核心處理的問題，對(duì)于提高車主知情權(quán)的滿意度非常重要。72.71%的用戶非常關(guān)心剩余材料和核心的處理。

　　 例如，當(dāng)汽車沒有按照顧客的汽車習(xí)慣，如座椅、后視鏡、空氣調(diào)節(jié)復(fù)位時(shí)，最突出的問題是座椅是否已經(jīng)復(fù)位。車主拿回修好的車，開車的第一感覺就是坐得舒服，然后就是開得平穩(wěn)。一旦顧客需要調(diào)整座椅，滿意度是一個(gè)很大的折扣。

　　 2.影響維護(hù)滿意度的四個(gè)時(shí)間弱點(diǎn)

　　 車主最不耐煩什么？進(jìn)入中國接待區(qū)的等待，維修工位的等待，完工交車的等待，付款方式結(jié)算的等待，這些問題等待學(xué)生容易通過降低以及車主的滿意度。

　　 汽車維修管理軟件以送貨時(shí)間為例，調(diào)查顯示，如果送貨時(shí)間超過預(yù)計(jì)送貨時(shí)間10分鐘以內(nèi)，38.49%的人能接受，如果延長到10-20分鐘，只有20%的人能承受。

　　 預(yù)訂問題也影響滿意度，車主不來或不及時(shí)預(yù)約，導(dǎo)致店面計(jì)劃中斷，顧客感到靈活性降低，導(dǎo)致許多店現(xiàn)在的預(yù)訂率很低，這不僅影響了店主對(duì)店面的印象，也影響了店面的效率和經(jīng)營。根據(jù)調(diào)查，30.49%的顧客在9：00前店進(jìn)行維修，41.79%的顧客在9：00-12：00前行，18：00后顧客的維修傾向非常低。商店可以有針對(duì)性地開展優(yōu)惠活動(dòng)，提高商店的夜間維修率。

　　 3.維修維護(hù)保養(yǎng)工作建議怎么說

　　 服務(wù)接待員的維修建議怎么說？調(diào)查顯示，72.13% 的車主認(rèn)為可以用車輛的常識(shí)和數(shù)據(jù)來解釋。舉個(gè)例子，為什么要在4萬英里內(nèi)更換剎車油？

　　 許多汽車修理學(xué)徒在商店里充當(dāng)客用服務(wù)，往往解釋不明確，回答簡單，因?yàn)檫@是廠家的規(guī)定，這很容易引起顧客的質(zhì)疑。

　　 但是我們換個(gè)說法，因?yàn)檐嚺艿剿娜f公里的時(shí)候，剎車油里的含水量就高了，含水量高了企業(yè)造成汽阻，對(duì)你的剎車系統(tǒng)可能發(fā)展會(huì)有這樣一些比較遲緩，或者說失靈，對(duì)你的安全管理有影響，所以可以建議你換。

　　 客戶一聽，原來是這樣的，很容易接受。

　　 4. 價(jià)格高與低的問題

　　 價(jià)格問題是影響顧客留在商店的主要因素之一，但事實(shí)上，它是維護(hù)價(jià)格和服務(wù)顧問的估計(jì)金額之間的差額，這是真正影響商店更換的因素。現(xiàn)在大多數(shù)車主不懂車，但會(huì)比較，他可以去其他商店咨詢，所以會(huì)有心理上的預(yù)感。這其實(shí)是價(jià)格的透明度，調(diào)查顯示，200-300元的價(jià)格范圍只有30%的顧客選擇換店，但300-500元以上則大大增加。

　　 汽車維修管理軟件，基本上汽車的日常保養(yǎng)都要在3-5公里內(nèi)解決，所以3-5公里內(nèi)的這些客戶是存在的，依靠技術(shù)和口碑才是真正給你的店鋪帶來分流的基礎(chǔ)。