高盈利的汽修門(mén)店都有一個(gè)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)顧問(wèn)！

在我們車(chē)吉祥汽?服務(wù)?店專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)中，初步統(tǒng)計(jì)至少30%—50%的店長(zhǎng)或老板沒(méi)有專(zhuān)門(mén)配有服務(wù)顧問(wèn)的，他們也普遍認(rèn)為門(mén)店的服務(wù)顧問(wèn)不是很重要，或者干脆自己作為門(mén)店的全全代表了。類(lèi)似這樣情況太多了。

到目前為止我已經(jīng)看了有近500家門(mén)店的架構(gòu)圖，發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象，我大致統(tǒng)計(jì)了一下，80%左右的門(mén)店都是服務(wù)顧問(wèn)人員嚴(yán)重缺乏，要么是店長(zhǎng)兼任服務(wù)顧問(wèn)（服務(wù)顧問(wèn)缺失），要么是有服務(wù)顧問(wèn)但服務(wù)顧問(wèn)還兼任收銀和倉(cāng)庫(kù)，總而言之就是很少有門(mén)店配備專(zhuān)職的服務(wù)顧問(wèn)，在我們服務(wù)的門(mén)店中，我初步統(tǒng)計(jì)只有20%左右的門(mén)店有專(zhuān)職的服務(wù)顧問(wèn)人員。

然而汽后門(mén)店整體業(yè)態(tài)已經(jīng)從原來(lái)技術(shù)取向人性化和個(gè)性化服務(wù)取向轉(zhuǎn)型，原來(lái)的那種重技術(shù)輕服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念已經(jīng)越來(lái)越不被新興的車(chē)主群體所接受與認(rèn)可了，對(duì)于汽后門(mén)店而言，打造專(zhuān)業(yè)的服務(wù)顧問(wèn)也升為當(dāng)下最緊急且重要的工作之一。

再加上目前汽車(chē)后市場(chǎng)貌似也沒(méi)有專(zhuān)業(yè)和系統(tǒng)的服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)的課件（到目前為止我沒(méi)發(fā)現(xiàn)，也許是我的孤陋寡聞），不論有沒(méi)有，我覺(jué)得有必要結(jié)合我多年服務(wù)顧問(wèn)的生涯，以及我做市場(chǎng)和做課件的專(zhuān)業(yè)度，專(zhuān)門(mén)為咱們汽車(chē)后市場(chǎng)門(mén)店梳理一下服務(wù)顧問(wèn)工作內(nèi)容以及要求。

一：主要工作內(nèi)容

1.負(fù)責(zé)日?？蛻舻慕哟ぷ?提供售后服務(wù),配合完成市場(chǎng)調(diào)研及其他相關(guān)工作;

2.負(fù)責(zé)處理客戶的投訴、業(yè)務(wù)聯(lián)系工作、管理客戶的檔案和車(chē)輛檔案;

3.跟蹤服務(wù)客戶的車(chē)輛維修工作,與客戶做好溝通工作;

4.協(xié)助保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員做好保險(xiǎn)應(yīng)收款回款工作的跟進(jìn);

5.對(duì)于增加的維修保養(yǎng)項(xiàng)目及時(shí)通知用戶,取得用戶認(rèn)可后,完成相關(guān)內(nèi)部任務(wù)委托

6.負(fù)責(zé)檢查修好的車(chē)輛,完成客戶交車(chē)工作。

二: 具體服務(wù)流程與步驟

1、服務(wù)流程:(預(yù)約、接待、填制派工單、修理、質(zhì)檢、跟蹤服務(wù))

2、通過(guò)電話或者面對(duì)顧客處理投訴,簡(jiǎn)歷客戶檔案和客戶車(chē)輛檔案。

3、收集客戶的相關(guān)信息,如客戶需求、建議、市場(chǎng)活動(dòng)效果等等,并及時(shí)反饋。

4、接受有關(guān)汽車(chē)保養(yǎng)和核準(zhǔn)的維修流程、車(chē)輛使用以及當(dāng)?shù)剀?chē)輛法規(guī)的詢問(wèn)。