汽修店老板掌握這四點想流失客戶都難

受全球大環境影響，很多汽修門店老板感嘆生意越來越難做，但是同樣的行業，有的修理廠門店門庭羅雀，如寒江之孤影等待著曾經那些的“江湖故人”，而有的汽修廠則是人滿為患老客戶早已把其當作定點維保單位。這就是客戶的忠誠度差異，數據指標體現在客戶的流失率上。作為汽修門店老板，如果想要控制客戶流失，需要從以下4個方面入手。

1.如何給老客戶分類

有一點就是非常具有重要性，我們首先必須要知道客戶為什么忠實。客戶繼續購買產品或服務是因為信任。與此同時，我們還要進行培養潛在目標客戶，通過耳濡目染，培養他們自己成為一個我們的客戶。

我們必須做到把客戶變成進門店廠的習慣，從而使客戶關系得到改善。

舉個簡單例子，某個汽車保養廠有 7882 份客戶信息資料，篩選工作條件是:平均日行駛速度里程 5- 500 公里、上牌時間日期在 3 個月通過以上、回廠次數進行不低于 4次，得到的有效樣本是 4714 份，占總樣本的 52.61 ％。在50-150公里的范圍內，我們獲得了最大數量的樣品(71.9%)。我們可以通過整理分析了解，這個維修站主要修營運車。因為這種車我們最多只能抓住他們的大腿。所以需要我們要分析高里程客戶的需求是什么，車主通常可以做什么生意，消費行為能力以及如何，然后進行分析應該為他們自己準備什么備料和人力。

2.如何處理客戶抱怨

我們在客戶之間關系里面一定會遇到這樣一個重要問題:客戶抱怨。我們一定要注意以下十個問題方面:

(1)隨著信息的擴展和期望值的提高，顧客的期望值開始發生變化。海底撈成功的一點就是在于，讓每個企業員工下班都要進行總結，今天我們做了一個什么讓客戶服務不滿意/讓顧客很滿意的事情，失敗和成功都要檢討;

（2）客戶需要精神服務而不是硬件服務。車主需要的是一次性維修汽車，然后再做其他服務；

（3）把產品和服務做好是客戶最基本期望;

（4）必須先了解客戶需求;

（5）必須增加你的說明和專業;

（6）處理好客戶抱怨需要經過受訓的人專;

（7）必須讓客戶覺得你的服務好,

（8）女性對于客戶和年輕客戶很重要，這幾年中國女性可年輕客戶進行持續發展增加

(9)產品本身利潤較低，需要推廣周邊利益產品

（10）價格很重要，但客戶更重視學生與人之間交往發展過程。

美國企業界的數據顯示，一位不滿意的顧客讓13位顧客遠離公司產品，而只有四分之一的不滿意的顧客抱怨。所以當 1 個客戶關系開始進行抱怨時,影響的是 52 個客戶的生意。不要自己認為企業客戶不抱怨工作就是滿意在通過客戶進行反饋中，“還可以” 只能不斷得到 40分，“滿意 ” 只是60 分，“非常具有滿意” 才是 100 分。客戶可以離開的原因，68 ％是因為與他們進行打交道的服務管理人員漠不關心

3.挖掘客戶抱怨原因

（1）服務管理人員工作態度、服務太差,

（2）收費過高;

（3）等待時間太久，耗費時間太長

（4）產品不好，質量有問題

（5）承諾未實現,

（6）未一次修妥;

（7）保固糾紛;

（8）售后服務太差;

（9）廣告夸大;

（10）不真實的抱怨。

處理學生抱怨的時候，我們一定要注意，從處理人的情緒可以到處旅游理事的問題，也就是先處理好心情再談什么事情。